速卖通纠纷判罚如何申诉？附超详细纠纷处理流程！

在跨境电商行业中会遇到各式各样的问题，其中最让人头疼的就是纠纷问题。一旦纠纷过多，就会影响产品的曝光，使客源流失，影响正常经营，卖家的利益也将受到影响。那么常见的纠纷处理流程有哪些呢？今天小编就带大家一起来看看吧~

一、纠纷的分类

速卖通平台对纠纷有详细的分类，共两类十四项。一方面，速卖通上的纠纷可以分为有关物流问题的纠纷或者是有关产品问题的纠纷;另一个维度，可以看成处于不同物流状况下的纠纷，可以标记为已收寄的纠纷、运输过程的纠纷、已签收的纠纷。只有对问题正确的分类，才能对症下药，对纠纷也是如此。

速卖通平台衡量纠纷考核主要是看裁决提取率和卖家责任裁决率。卖家责任考核率已经纳入速卖通卖家层级考核指标，是影响店铺表现的关键指标，是值得重视的项目。另外，如果卖家提交至平台裁决的纠纷比率过高，处罚将会更严重。

速卖通平台处理纠纷的原则是交易双方自主沟通解决，在双方无法继续协商的情况下，平台才会介入帮助交易双方协商解决。

速卖通平台处理纠纷有个流程：自买家第一次提起退款申请开始第4天至第15天，若买卖双方无法协商一致，买家均可以提交至平台进行裁决;自买家第一次提起退款申请开始截止至第16天，卖家未能与买家达成退款协议，买家未取消退款申请也未提交至平台进行裁决，系统会自动提交至平台;纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理，判责第一步需要卖家在三个自然日内提供邮局妥投证明，如果卖家不能提供，将启动第二个判责期，在第二个判责期，平台将给予3天时间。这些时间节点是非常重要的。

二、纠纷的由来

1、(性价比问题)客人期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源。

也就是所谓的性价比问题，如果某产品收获的此类纠纷过多切记一定要快速调整价格及针对性推广的关键词。

2、(物流问题)物流速度是造成客户满意度下降的元凶。

解决物流问题，如果是合作货代问题要及时作出调整。但我想更多的卖家朋友还是在国内补货的时间上花费较多。甚至很多压根补不了货(供应商缺货。)要解决此类问题还得从根源出发，扩充的供应商，优化整体供应链补货优势。

3、(产品质量问题)质检是很多中小卖家压根不会去做也不会做的事情。

而本身产品质量缺陷，运输途中包装破损。其实也是很平常的事情。

4、(恶意纠纷)以上三点其实在更正了运营习惯之后都能够得以解决的问题。但恶意纠纷，真的是有时候让手足无措。而所谓的恶意纠纷也就是产品无质量问题，且物流妥投时效再正常时间内，客户以非逻辑性理由或模糊图片以依据提起的纠纷。

三、纠纷的处理方法

在介绍了速卖通平台纠纷的分类和由来之后，接下来就介绍具体的纠纷解决方案。

首先，要妥善处理好纠纷问题，就要做到知己知彼。所谓的知己知彼，就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。所谓优势，就是对客户所在国的国情、消费行为的了解，是自身产品质量和店铺信誉的保证，是在货仓发货阶段差错率低、失误率小。而劣势，就有目的国物流的严重延迟，我国节假日发货的延迟，目的国节假日的派件延迟。而所谓的威胁，主要是客户表示对纠纷的升级，留差评，或者在社交网络发布不利店铺的信息。抓住自己的优势，妥善处理纠纷，通过部分赔偿，以平邮方式发损坏部件等等方式解决纠纷，这就是机会。

如何做到知彼，就是了解买家。从买家性质分析，可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中，真正买家占98%，同行0.5%，出于某种目的的特别买家0.5%，差评师1%，真正买家中又有98%是善意的买家。除了对客户的了解，还要从信誉、年龄等方面深入的了解买家。了解之后，就要去预判客户的动机和目的，了解买家提纠纷的动机和真正目的，站在买家的角度及立场看问题，以期找到真正的解决方案。

当然，拥有好的策略，并不代表一定能成功，如何执行策略也是至关重要的。在处理纠纷过程中一定要注重细节，及时、礼貌、专业、热情，流程化处理纠纷。

卖家应该明白，解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷，而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节，卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。

在处理纠纷的过程有很多细节要注意，接下来介绍一些纠纷处理的小贴士：

第一，为了避免纠纷，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰简洁详尽。

第二，对于物流速度问题，大家都很清楚，发出去的货就像泼出去的水，我们是控制不到的，可是客人着急了还是会找我们，就和我们在淘宝买东西一样，快递的问题最终还是会转移到卖家身上，对他们发泄，虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好，一个是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识，另一个就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。

第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，周期性做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷

第四，多买些包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱，小投入大回报，值得投入。

一、买家提起“退款”或“退货退款”申请

1、纠纷原因：未收到货;收到的货物与约定不符;买家自身原因。

2、提交时间：全部发货10天后申请退款3、纠纷页面，买家可选“Only Refund”和“Return & Refund”，提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题，解决方案以及上传证据。纠纷小二会在7天内介入处理。

二、买卖双方交易协商

买家提退货、退款申请后，需卖家确认，卖家可在纠纷页面点击“接受/拒绝”按钮进入纠纷详情，页面

卖家可看到纠纷时间、原因、证据以及买家的协商方案等信息。需要卖家5天内接受或拒绝纠纷，若逾期未响应，系统会自动按买家提出的退款金额执行。所以应该在协商阶段积极与买家沟通。

卖家有两种处理方案：

1、同意协商方案

仅退款：同意退款申请，款项会按照双方达成一致的方案执行。

退货退款：接受则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写)，若地址不正确，则点击“修改收货地址”

2、拒绝并新增方案

提交了退货退款方案;仅退款不退货的方案(可不退款选择退款0)

三、平台介入协商：纠纷小二会在买家提交纠纷后7天内介入处理。平台会参考案件情况、双方提供的证据和方案。买卖家在纠纷页面，买卖家可看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改。买卖家如果接受对方或者平台给出的方案，可点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成(纠纷完成赔付状态中，买卖家不能够再协商)

四、退货流程

如卖、买家达成退款又退货协议后，买家要在10天内将货物发出(否则款项会打给卖家)。买家退货并填写退货运单号后，卖家有30天的确认收货时间，如果卖家未收到货物，或对收到的货物不满，此时可直接提交订单交纠纷到平台。纠纷部门会联系双方跟进处理(注：退货后，卖家要在30天内确认收货或提起纠纷，逾期未操作默认卖家收货，执行退款操作。)

若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认

卖家需在30天内确认收到退货：

1、 若确认收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家

2、若卖家在接近30天的时间内没有收到退货，或收到的退货有问题，卖家可以点击“升级纠纷”提交至平台进行纠纷裁决(操作页面如下图1)，平台会在2个工作日内介入处理，卖家可以在纠纷页面查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤销仲裁”撤销纠纷裁决

3、若30天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家。